包容性的利益相关方管理工具,解决大量用户体验问题的服务设计中如何被使用 - 蓝蓝设计_UI设计公司

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包容性的利益相关方管理工具,解决大量用户体验问题的服务设计中如何被使用

2019-6-4 蓝蓝 设计思维


编辑:蓝蓝   这篇文章挺好的。


利益相关方管理的流程是:

识别出内部和外部的利益相关方,以界定清楚项目的需求,

以及所有涉及团体的期望”,


与此同时,“管理不同利益相关方对于项目需求上的影响,以保证成功的产出,这一流程具体包括:


  1. 分析一识别出利益相关方并做出一个名册。
  2. 可视化用利益相关方地图(也可以是矩阵图或方格图)对相关利益方进行分组
  3. 战略为每一个利益相关方制定相应的管理战略。
  4. 计划——确保沟通和参与与初始的计划是协调一致的。


利益相关方的管理很关键,因为:


  • 不满意的利益相关方对待方案会很草率
  • 为了影响变革,利益相关方需要参与到整个流程中来
  • 对于政府来说,不考虑利益相关方的行为是不被接受的
  • 员工、客户、公民等表达意见的愿望日益增强。
  • 为了得到创新的产出,你需要来自多方面不同的意见、专业知识和经验


每个利益相关方清晰界定一个角色:

(1)整个系统用传统的圆形符号,意喻着系统(可渗透)的边界。

(2)系统里的利益相关方是指能回答以下问题的人

为什么我们要做这个?

我们在做着什么?

我们要怎样做?

·什么是可能的?

在现实中发生了什么?

 (3)这些问题产生了一系列声音”,在项目中扮演着不一样的角色。

 

意向的声音限定了对于这个方案来说哪些方面是可能的”?以及总体日标是什么?

消费者/用户(或者公民、客户等)的声音告知我们

具体的目标是什么?以及在现在经验的声音——展露出在现实中,我们所看到的正在发生的事情呈现着怎样的模式?

现实中存在什么问题?

我们如何可以让事情在这个系统中发生?

设计的声音想象可能的解决方法有哪些?”

我们如何让这些解决方案发挥作用利益相关方对于项目长远的成功都很重要。


意向的声音

首席执行官首席执行官负责标识已知事项,申请这个项目和设定整体的目标。


发起人发起人直接向首席执行官汇报,他是确保项目资金和资源顺畅的主要倡导者,需要排障和确保项目进度。


指导委员会组织一系列直接向首席执行官汇报的执行人员,设定整体的项目方向和做出高层决策,在重要会议之前,我们会和每个人过一遍流程,这样他们可以进行提问,有备而来。


经验的声音

顾问团——由于我们在使用的基于设计的方法对于组织来说是创新的,我们会组成小型的、非正式的咨询团队,对于如何建立项目以及有效地和利益相关者合作的问题提供咨询服务。团队包括战略,执行者、战略经理和外部顾问。


反馈团我们经常向由服务领导者和客户关系代表组成的跨部门的团队传递项目最新信息和获取经验的声音听取反馈。他们曾被不好的服务表现所影响,我们就依靠这个团队去验证我们的结果,和代表客户的其他有关的人一些对于项目好奇,可能帮助识别风险的利益相关方,例如风险部、法务部、人事部和其他同事等,但在方案会议和非正式联系之外的更深层的投入,他们就很少有意愿介入了。


全体员工——我们与内部沟通团队合作,确保整个组织的所有人都能获得关于项目情况的基本信息,知道我们项目进行的阶段,还能引导他们在合适的时机表达反馈意见。


设计的声音

企业主——负责日常辅导,服务团队的中层主管大概为项目投入50%的时间。他们和我们一起讨论决定如何使利益相关者参与其中,如何展示调查结果及清晰地表达建议。


项目团队——项目团队的构成以及所需要资源的灵活配置。由于把项目团队视为利益相关方,我们采取的是沉浸式的导入流程,以及持续、透明、积极地参与、合作及沟通。


课题专家——我们时常听取多方专家的意见包括服务领袖、客户关系经理、保险商、分析专家、市场营销人员、顾客设计专家和科技领袖。


外部销售代理商提高外部销售和服务代理商的体验是我们首要的目标。相反,一个终端用户在几年的时间里可能只与业务产生一次单向的体验,销售和服务代理商却每天与服务团队共事,因而客户服务人员——我们的服务人员也处于这一挑战的核心。尽管非常努力地工作,我们的服务团队还未能成功。为了弄清楚出了什么问题,我们运用设计人类学的方式来聆听客户电话、观察员工的行为,并且记录我们所发现和学到的要点。重要的是他们并没有介意我的研究是针对他们的,因为他们知道我们不是在做绩效考核。如果能公平地体现他们的观点,也就意味着进步。


终端顾客——虽然我们的顾客没有受到和外部销售、服务代理商一样大的影响,但他们仍然是受到影响的,我们监测他们的反馈,确保所作出的对代理商有利的决策同样有益于顾客。


1.包容性过程的优势

多元的视角

多元化的想法以及信息的交叉传递可以让我们的头脑始终处于活跃的状态,不断激发创造力,当你把整个系统整合到一起,能够从每个不同的角度看待问题的时候,就等于赋予了团队一个机会去看到全貌,能够产生新的滑见,并考虑到所有需求,创造出确实有用、可用、也可取的解决方案。


创造性张力

包容性会产生创造性张力,而创造性张力本身又是创造力的重要构成因素。管理创造性张力(或任何类型的张力)是一种微妙的平衡艺术管得太多是不利的,但管得不够又不能充分发挥它真正的价值。

协同作用

当人们为某事感到兴奋的时候,产生的能量是惊人的。包容性利用这种能量,构建协同作用(

生于人际、信息和想法的网络之间的自然的存在和偶然的活动)。包容性是在为未来构建关系,这很重要,因为社会资产(比如信任)会随着时间的推移有机地形成。


协调一致

包容性可以建立接纳和认同感,协助改变进程和加速沟通。所有的这些都创造了协调一致性,它是高效率、提升效果的重要因素,也使得创新所需要的转变成为可能。


意义

当多个利益相关方因某个挑战聚集在一起的时候,他们会创造一个共享的目标、融入自己的激,并且寻找以前可能不存在的社群和连接。包容性的结果就是,人们对于意义的意识往往会得到提高。


2.运用包容性流程来思考

包容性、利益相关方的管理以及变革管理,能促进或破坏一个战略设计项目的成功,还会决定创新的限制因素在哪里。不能适应包容性和合作的组织、领导和个人会发现用这种方式工作会产生冲突,因为它改变了权力运用的方式。

领导者不再是被期望能给出正确答案的人,这点恰恰改变了领导力的模式。当然,使用包容性流程会扩大利益相关方管理的范畴和规模,给人一种流程被拉长的感觉。我们必须提醒自己,变革是不能用项目开始和结束的时间来衡量的。当项目早期让更多的人参与进来,实际上也是在推动变革的流程向前要给人一定的时间和空间,高效地完成变革。

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